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ネット・プロモーター経営

顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する

ネット・プロモーター経営
ネット・プロモーター経営
著者:フレッド・ライクヘルド／ロブ・マーキー
出版社：プレジデント社
出版日:2013/1/29

Amazon商品の説明より

『ネット・プロモーター経営』―顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する

年間平均成長率を2倍に押し上げる 「たった一つの質問」とは? 20年以上の研究が生み出した最強の顧客ロイヤルティ管理ツール

アップルからザッポスまで、数千社!
「超優良企業」の成長エンジンは これだった!

「あなたが弊社の商品/サービスを親友や同僚の方に推奨していただける可能性はどのくらいありますか?」
この問いへの回答を的確に、分析することが、「ファン顧客」獲得、維持、拡大につながる!


目次

監訳者まえがき
序章スコアからシステムへ
NPSの誕生
NPSの進化
本書のハイライト
NPSの効果を発揮させるためには
第Ⅰ部ネット・プロモーター・システムの基礎
第1章悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
悪しき利益に支配されたAOL
悪しき利益が成長を妨げる構造
もう一つの道――良き利益
良き利益と悪しき利益の見分け方
究極の質問
第2章成果を測定する基準
チャレンジ：顧客の幸福度を測定する
究極の質問の発見
回答の採点法
インテュイットの処方箋
インテュイットが手にした成果――幸福な顧客と幸福な株主
第3章NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
顧客リレーションシップの経済的効果
デルに見る口コミの経済性
NPSと成長の関係：相対的（競合対比の）NPS
その他の考慮点
相対的NPSと市場シェア
第4章エンタープライズの物語――意味のあるものを測定する
測定法について学習する
ESQiを本格的に導入する
ESQiの成功の秘訣
ESQiが改善を促す仕組み
改善への取り組みを加速する「投票」制度
独自の制度を利用することについて
第5章NPSを測定するには
原則 一　究極の質問を尋ね、それ以外の質問は極力減らす
原則 二　有効な評価尺度を選び、それを使い続ける
原則 三　自社顧客調査（ボトムアップ）のスコアと外部調査（トップダウンやベンチマーク）のスコアを混同しない
原則 四　適切な顧客からの回答率を高めることを目指す
原則 五　財務データと同じ頻度で、NPSの報告や議論を行う
原則 六　調査単位を細かくして、より速く学習し、責任を持たせる
原則 七　正確さを担保し、バイアスを取り除く コラム◎バイアスとの戦い
原則 八　顧客のスコアと行動との相関を実証する
結論
日本語版コラム I　日本企業がよく陥る課題と改善のアプローチ
第Ⅱ部結果をつくり出す
第6章NPSで成果を出すということ
チャールズ・シュワブ
アップル（リテール事業）
アセンション・ヘルス
プログレッシブ・グループ・オブ・インシュアランス
ラックスペース
ヴァージン・メディア
その他のサクセス・ストーリー
NPSを成功させるための三つの鍵
第7章経済性と動機付け：二つの欠かせない柱
動機付けの柱──自分のミッションの達成度合いを測定する
経済性の柱──CFOを味方につける
二本柱を補強する──悪しき利益と正面から向き合う
二本柱のバランスをとる──従業員ロイヤルティを測定する
NPSの始め方──動機付けと経済性に関するポイント
第8章顧客との「クローズド・ループ」を回す
最前線でクローズド・ループをつくる
ミドルマネジャーのための「クローズド・ループ」
経営幹部のための「クローズド・ループ」
顧客コミュニティをつくる
第9章長期的な変革に備える
成功に向けた適材適所
組織の壁を越えて取り組む
顧客を中心に組織を再編する
人材の採用や入れ替えを適切に行う
NPSと報酬の連動に慎重を期する
IT部門から十分な支援を受ける
企業文化を変革する
第10章ネット・プロモーターの最前線
従業員NPS
内外からの抵抗
本当のリスク
信頼できる数字について
その他の改善点について
NPSの実践が非常に難しい理由
日本語版コラム II　顧客ロイヤルティ強化で成功している日本の事例
　
付録　ネット・プロモーター先進企業からのアドバイス
注記

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