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サービスブランディング

「おもてなし」を仕組みに変える

サービスブランディング
サービスブランディング
著者:博報堂ブランドコンサルティング
出版社:ダイヤモンド社
出版日:2008/6/13

Amazon商品の説明より

『サービスブランディング』―「おもてなし」を仕組みに変える


ブランドは、サービスでも重要性を増してきた。商品のかたちのないサービス業は、とりわけブランド化に力を入れる効果は大きい。本書は日本人のもつ「もてなし」の良さをいかしつつ、それを企業としていかに仕組みに変えてブランド化するかを解く。吉野家、河合塾、ティップネス、一休.com、など成功企業の事例も満載。

製造業に比べ、日本のサービス業の競争力は国際的に低い。海外から進出してきた飲食やホテルなどのサービス業が、日本でブランドを確立している。一方で、「おもてなし」「のれん」などサービスを重視する心は、日本に根づいている。このきめ細かなサービスと品質の高さを、仕組みとしてブランド化することが、今後の成功のカギである。

目次

はじめに
第1章なぜ、サービスブランディングか
1ものづくりだけで生き残れるか
2サービスの競争力をいかに上げるか
3製造とサービスの垣根はなくなった
4ブランドの約束と実践
5ブランドも顧客を選ぶ
6顧客との真実の瞬間
7サービスブランディングがもたらすもの
第2章サービスブランディングのフレームワーク
1サービス業が抱える四つの特性
2サービスブランディングの枠組み：求心力と遠心力のマネジメント
3仕組みづくり：求心力を生み出すトライアングル
4顧客接点づくり：遠心力を生み出すヘキサゴン（六角形）
5サービスの提供スタイルを決定づける四つの市場
第3章「店舗×非契約」型サービスのブランディング
1「店舗×非契約」型のサービスとは何か
2「店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3吉野家「日本で一番わかりやすいブランドの約束」
4ダイエー「魚屋さん復活プロジェクト」
5「店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第4章「店舗×契約」型サービスのブランディング
1「店舗×契約」型のサービスとは何か
2「店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3河合塾グループ「市場縮小時代を生き抜くための事業変革」
4ティップネス「生活クオリティ向上サービスへの進化」
5「店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第5章「無店舗×非契約」型サービスのブランディング
1「無店舗×非契約」型のサービスとは何か
2「無店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3クラブツーリズム「旅の仲間が顧客をもたらす旅行業」
4一休．ｃｏｍ「一流ホテルや旅館と共生する予約サイト」
5「無店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第6章「無店舗×契約」型サービスのブランディング
1「無店舗×契約」型のサービスとは何か
2「無店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3オイシックス「インターネットの感動食品スーパー」
4クィンテセンシャリー「世界規模の富裕層向けコンシェルジュ・サービス」
5「無店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第7章ブランド体験管理の仕組み
1重点注力分野の抽出——ドライバーはショーなり、パットは金なり——
2企業のレンズから顧客のレンズへ
3顧客満足と顧客ロイヤリティ
4創意工夫を生み出すサッカー型組織
5真実の瞬間は毎日起こる——モニタリングする仕組み
6ブランド体験管理の三つの勘所
　
参考文献

Training Information

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